Pengukuran Mutu Layanan untuk Peningkatan Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual
Date
2017-12-01Author
Setiawan, Ricky
Halim, Christoffer
Istanto, Erwin
Adimasta, Malvin
Adinata, Surya
Rahardjo, Benedictus
Metadata
Show full item recordAbstract
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah kesenjangan antara respon pelanggan terhadap pelayanan
yang dirasakan. Tingkat persaingan yang cukup ketat menyebabkan perlunya peningkatan mutu layanan agar dapat
bersaing dengan usaha sejenis. Penelitian ini menggunakan metode servqual dan skala likert untuk melakukan
pengukuran kualitas pelayanan jasa pada 5 dimensi, yaitu: Tangible, responsiveness, realibility, assurance dan
emphaty. Hasil pada setiap atribut dimensi servqual dengan rata-rata total harapan adalah 149.67 dan rata-rata total
kenyataan adalah 210.89, dari hasil nilai rata-rata bahwa kenyataan lebih besar dibanding dengan harapan, maka
dihasilkan sebuah kesimpulan bahwa pelayanan Bank X cabang Universitas Kristen Petra sudah sangat baik, hal ini
diperkuat dengan nilai rata-rata gap 0.62 yang artinya pihak manajemen hanya perlu mengoptimalkan yang sudah
ada.