Pengukuran Mutu Layanan untuk Peningkatan Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual

Abstract

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah kesenjangan antara respon pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan. Tingkat persaingan yang cukup ketat menyebabkan perlunya peningkatan mutu layanan agar dapat bersaing dengan usaha sejenis. Penelitian ini menggunakan metode servqual dan skala likert untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa pada 5 dimensi, yaitu: Tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty. Hasil pada setiap atribut dimensi servqual dengan rata-rata total harapan adalah 149.67 dan rata-rata total kenyataan adalah 210.89, dari hasil nilai rata-rata bahwa kenyataan lebih besar dibanding dengan harapan, maka dihasilkan sebuah kesimpulan bahwa pelayanan Bank X cabang Universitas Kristen Petra sudah sangat baik, hal ini diperkuat dengan nilai rata-rata gap 0.62 yang artinya pihak manajemen hanya perlu mengoptimalkan yang sudah ada.