Analisis Pengaruh service Quality, service Leadership,dan Easy to Use Terhadap Customer Satisfaction dan Customer loyalty Internet Banking BCA di Surabaya

Abstract

Persaingan antar perusahaan di Indonesia semakin lama semakin kompetitif. Menyadari persaingan bisnis yang semakin ketat tersebut, PT Bank Central Asia Tbk (BCA) terus-menerus meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankannya guna memberikan manfaat bagi customer loyalty. Adapun pentingnya, meningkatkan customer loyalty. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisa pengaruh variabel Service Quality, Service Leadership, Ease to Use dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty internet banking BCA. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu berdasarkan data dari 110 responden yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, berdomisili di Surabaya, dengan batasan usia 18-60 tahun, menggunakan internet banking BCA lebih dari sekali dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan SPSS sebagai software untuk mengolah data. Hasil analisis menunjukkan bahwa Statistical product and service solutions (SPSS) dengan software 22.0 sebagai softwere untuk mengolah data. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa hubungan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty memiliki koefisien regresi paling tinggi dengan nilai sebesar 0.614, lalu pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.182, hubungan antara Service Leadership terhadap Customer Loyalty memiliki koefisien regresi sebesar 0.560, hubungan antara Ease to Use terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien reg