PENGARUH DARI PHYSICAL ENVIRONMENT, FOOD QUALITY, EMPLOYEE SERVICE QUALITY, RELATIONSHIP BENEFIT MELALUI CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY HOUSE OF WOK THE SQUARE SURABAYA
Abstract
Perkembangan bisnis kuliner yang ada di Surabaya merupakan suatu bisnis yang terus
berkembang dari waktu ke waktu, dimana setiap tahunnya bermunculan berbagai macam jenis
restoran yang baru-baru untuk memanjakan para konsumennya yang ada di Surabaya karena
pasar kuliner yang ada di Surabaya sudah sangat padat sehingga mengharuskan kepada setiap
pemilik restoran untuk mampu berpikir kritis dalam mengembangkan dan mempertahankan
restorannya agar mampu tetap bersaing dengan restoran-restoran yang lainnya. House Of Wok
The Square Surabaya merupakan salah satu pemain di dalam bisnis kuliner ini dimana mereka
bergerak ke dalam jenis restoran chinesse food yang juga diketahui memiliki banyak pesaing
disekitarnya. Oleh karena itu dalam penelitian ini kita akan mempelajari dan juga meneliti halhal apa saja yang penting dan perlu dikembangkan oleh restoran House Of Wok The Square
Surabaya agar dapat terus bertahan dalam proses persaingan kuliner ini.
Penelitian ini ditunjukkan untuk menganalisa pengaruh Physical Environment, Food
Quality, Employee Service Quality, Relationship Benefit melalui Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty House Of Wok The Square Surabaya. Dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Model (SEM) dan software AMOS 24.0.
Kuesioner disebarkan kepada 100 responden sebagai sampel dimana karakteristik responden
yakni terdiri dari pria dan wanita pada rentang usia 18-60 tahun, dan sudah pernah berkunjung ke
House Of Wok The Square dalam enam bulan terakhir.
Hasil penelitian ini menujukkan bahwa variabel Physical Environment berpengaruh
signifikan terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan House Of Wok The Square Surabaya
dengan koefisien regresi sebesar 0.329, variabel Food Quality berpengaruh signifikan terhadap
Customer Satisfaction pada pelanggan House Of Wok The Square Surabaya dengan koefisien
regresi sebesar 0.348, variabel Employee Service Quality berpengaruh signifikan terhadap
Customer Satisfaction pada pelanggan House Of Wok The Square Surabaya dengan koefisien
regresi sebesar 0.296, variabel Relationship Benefit berpengaruh signifikan terhadap Customer
Satisfaction pada pelanggan House Of Wok The Square Surabaya dengan koefisien regresi
sebesar 0.603, dan variabel Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer
Loyalty pada pelanggan House Of Wok The Square Surabaya dengan koefisien regresi sebesar
0.882