Pengaruh Network Quality, Customer Service, Information Quality, Dan Security Terhadap Behavioural Loyalty Melalui Attitudinal Loyalty (Studi Kasus Pada First Media Di Surabaya)

Abstract

Semakin pesatnya perkembangan teknologi di dunia membuat setiap orang mendapatkan kemudahan dalam mengakses informasi dan kebutuhannya. Kemudahan tersebut bisa didapatkan lewat koneksi internet seperti mencari berita terkini, melihat kondisi rumah atau kantor dengn CCTV, membeli suatu produk, dll. Semua itu bisa dilakukan hanya dengan komputer atau smartphone bersama dengan jaringan internet. Untuk mendukung semua hal itu, dibutuhkan jaringan internet yang cepat dan aman dari penyedia jasa layanan akses internet yang disebut ISP. Salah satu perusahaan ISP terbaik di Indonesia yang mampu menyediakan layanan akses internet yang cepat dan aman itu adalah First Media Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh network quality, customer service, information quality, dan security terhadap behavioural loyaly pelanggan First Media di Surabaya melalui attitudinal loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden yang memenuhi karakteristik sampel yaitu telah menggunakan First Media minimal selama 3 bulan, berdomisili di Surabaya dan pernah menghubungi call center / customer service First Media. Kuesioner yang berhasil terisi dengan lengkap dan benar sebanyak 165 kuesioner yang dengan begitu telah memenuhi aturan umum dalam pengambilan sampel yang minimalnya adalah 100 orang. Untuk pengolahan data kuesioner, peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa attitudinal loyalty dengan koefisien regresi paling tinggi, yaitu sebesar 0,681 secara positif dan signifikan mempengaruhi behavioural loyalty. Variabel network quality dengan koefisien regresi sebesar 0,383, dan security dengan koefisien regresi sebesar 0,218 secara positif dan signifikan mempengaruhi attitudinal loyalty. Variabel customer service dengan koefisien regresi sebesar 0,135, dan information quality dengan koefisien regresi sebesar 0,096 secara positif dan tidak signifikan mempengaruhi attitudinal loyalty.