dc.description.abstract | Semakin pesatnya perkembangan teknologi di dunia membuat setiap orang mendapatkan kemudahan
dalam mengakses informasi dan kebutuhannya. Kemudahan tersebut bisa didapatkan lewat koneksi internet seperti
mencari berita terkini, melihat kondisi rumah atau kantor dengn CCTV, membeli suatu produk, dll. Semua itu bisa
dilakukan hanya dengan komputer atau smartphone bersama dengan jaringan internet. Untuk mendukung semua
hal itu, dibutuhkan jaringan internet yang cepat dan aman dari penyedia jasa layanan akses internet yang disebut
ISP. Salah satu perusahaan ISP terbaik di Indonesia yang mampu menyediakan layanan akses internet yang cepat
dan aman itu adalah First Media
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh network quality, customer service, information
quality, dan security terhadap behavioural loyaly pelanggan First Media di Surabaya melalui attitudinal loyalty.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif.
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden yang
memenuhi karakteristik sampel yaitu telah menggunakan First Media minimal selama 3 bulan, berdomisili di
Surabaya dan pernah menghubungi call center / customer service First Media. Kuesioner yang berhasil terisi dengan
lengkap dan benar sebanyak 165 kuesioner yang dengan begitu telah memenuhi aturan umum dalam pengambilan
sampel yang minimalnya adalah 100 orang. Untuk pengolahan data kuesioner, peneliti menggunakan bantuan
software SPSS versi 22.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa attitudinal loyalty dengan koefisien regresi paling tinggi, yaitu sebesar
0,681 secara positif dan signifikan mempengaruhi behavioural loyalty. Variabel network quality dengan koefisien
regresi sebesar 0,383, dan security dengan koefisien regresi sebesar 0,218 secara positif dan signifikan mempengaruhi
attitudinal loyalty. Variabel customer service dengan koefisien regresi sebesar 0,135, dan information quality dengan
koefisien regresi sebesar 0,096 secara positif dan tidak signifikan mempengaruhi attitudinal loyalty. | en_US |