Analisis Pengaruh Service Quality, Product Quality, Dan Salesperson Competence Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction dan Trust of Manufacturer Pada Produk Kosmetik Revlon di Surabaya

Abstract

Kosmetik tidak pernah lepas dari perempuan. Selain busana, kosmetik juga merupakan sebuah trend yang cukup diperhitungkan oleh para perempuan. Karena perkembangan kosmetik yang begitu pesat, maka begitu banyak pula merek kosmetik yang bermunculan baik merek dari dalam negeri maupun luar negeri. Namun, terdapat kosmetik yang sudah lama mendunia dan masih mampu bersaing hingga saat ini, yaitu Revlon. . Revlon merupakan perusahaan kosmetik dari Amerika Serikat yang sukses di mancanegara termasuk di Indonesia . Revlon merambah Indonesia sejak tahun 1960-an dan tercatat sebagai merek kosmetik asing yang pertama masuk ke Indonesia (revlonindonesia.co.id diunduh pada 1 Agustus 2017). Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh service quality, product quality, dan salesperson competence terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction dan trust of manufacturer pada produk kosmetik Revlon di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Revlon yang berdomisili di Surabaya, wanita dengan rentan usia antara 18 sampai 60 tahun, telah membeli dan menggunakan produk kosmetik Revlon dalam kurun waktu 3 bulan terakhir, sejumlah 115 responden. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam penelitian ini digunakan software SPSS versi 22.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, Product Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction, Salesperson Competence berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer, Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer, Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention, Trust of Manufacturer berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa Revlon harus lebih memperhatikan variabel Service Quality dan Product Quality untuk meningkatkan penjualannya dengan cara memastikan bahwa pelanggan mendapat pengalaman berbelanja yang menyenangkan hal ini bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pelanggan produk kosmetik Revlon misalnya dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sigap dan tanggap. Selain itu untuk meningkatkan kualitas produk Revlon dengan mengeluarkan varianvarian make up yang baru dengan tema-tema yang unik, misalnya Christmas Edition.