Abstract:
Kosmetik tidak pernah lepas dari perempuan. Selain busana, kosmetik juga merupakan sebuah trend
yang cukup diperhitungkan oleh para perempuan. Karena perkembangan kosmetik yang begitu pesat, maka begitu
banyak pula merek kosmetik yang bermunculan baik merek dari dalam negeri maupun luar negeri. Namun, terdapat
kosmetik yang sudah lama mendunia dan masih mampu bersaing hingga saat ini, yaitu Revlon. . Revlon merupakan
perusahaan kosmetik dari Amerika Serikat yang sukses di mancanegara termasuk di Indonesia . Revlon merambah
Indonesia sejak tahun 1960-an dan tercatat sebagai merek kosmetik asing yang pertama masuk ke Indonesia
(revlonindonesia.co.id diunduh pada 1 Agustus 2017).
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh service quality, product quality, dan salesperson competence
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction dan trust of manufacturer pada produk kosmetik Revlon
di Surabaya.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Revlon yang berdomisili di Surabaya,
wanita dengan rentan usia antara 18 sampai 60 tahun, telah membeli dan menggunakan produk kosmetik Revlon
dalam kurun waktu 3 bulan terakhir, sejumlah 115 responden. Untuk pengolahan dan penganalisaan data dalam
penelitian ini digunakan software SPSS versi 22.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh
positif terhadap Customer Satisfaction, Product Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction,
Salesperson Competence berpengaruh positif terhadap Trust of Manufacturer, Customer Satisfaction berpengaruh
positif terhadap Trust of Manufacturer, Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention,
Trust of Manufacturer berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention.
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa Revlon harus lebih memperhatikan variabel Service
Quality dan Product Quality untuk meningkatkan penjualannya dengan cara memastikan bahwa pelanggan mendapat
pengalaman berbelanja yang menyenangkan hal ini bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang semaksimal
mungkin kepada pelanggan produk kosmetik Revlon misalnya dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sigap dan tanggap. Selain itu untuk meningkatkan kualitas produk Revlon dengan mengeluarkan varianvarian make up yang baru dengan tema-tema yang unik, misalnya Christmas Edition.
