dc.description.abstract | Pentingnya peran transportasi dalam pembangunan negara, tampaknya masih
diwarnai dengan karakteristik transportasi Indonesia yang dihadapkan pada kualitas
pelayanan yang rendah, dan kuantitas atau cakupan pelayanan yang terbatas.
Sejak dahulu hingga sekarang, fenomena transportasi umum di Indonesia
khususnya di kota besar salah satunya Surabaya cukup memprihatinkan. Berbagai
tindak kriminal kerap kali terjadi dan hingga saat ini tidak ada habisnya. Mulai dari
supir tembak, supir di bawah umur, hingga pemerkosaan di dalam angkutan transportasi
umum. Di Indonesia, penyediaan transportasi umum belum sebaik yang kita inginkan,
faktor kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu masih belum bisa dipenuhi. GOJEK adalah salah satu jasa layanan transportasi yang dapat menjawab keluhan dari
beberapa fenomena diatas. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh dari Perceived Service Quality dan Perceived e-Service Quality terhadap
Word of Mouth dan Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction. Manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah menambah khasanah ilmu pengetahuan di bidang
manajemen khususnya sebrapa besar pengaruh Word of Mouth dan Repurchase
Intention.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Metode penelitian yang digunakan
adalah metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan AMOS. Pengumpulan
data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 155 responden dengan karakteristik
responden adalah berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, berumur 18 – 60 tahun,
berdomisili di Surabaya, dan menggunakan layanan GO-RIDE lebih dari sekali.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Service Quality terhadap
Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.328
berpengaruh positif dan signifikan. Hubungan antara Perceived e-Service Quality
terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.411,
dan berpengaruh positif dan signifikan. Hubungan Customer Satisfaction terhadap Word
vi
of Mouth memiliki koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.273 berpengaruh positif dan
signifikan. Hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
memiliki koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.348 berpengaruh positif dan
signifikan. Hubungan Perceived Service Quality terhadap Word of Mouth memiliki
koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.255 berpengaruh positif dan signifikan.
Hubungan Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention memiliki koefisien
regresi dengan nilai sebesar 0.211 berpengaruh positif dan signifikan. Dan Hubungan
Perceived e-Service Quality terhadap Word of Mouth memiliki koefisien regresi dengan
nilai sebesar 0.366 berpengaruh positif dan tidak signifikan | en_US |