Pengaruh Komitmen Manajemen Terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah (Studi Kasus di RSUD Dr. Soetomo)
Abstract
Kualitas layanan menjadi suatu hal yang penting untuk dapat menjadi pemimpin pasar dalam
suatu industri. Kualitas layanan tidak hanya penting bagi industri manufaktur, namun juga bagi
industri jasa. Rumah sakit sebagi bagian dari organisasi yang bergerak di industri jasa juga perlu
fokus untuk memberikan layanan yang terbaik baik pasiennya. Selama tiga puluh tahun terakhir,
ada peningkatkan kebutuhan akan kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan gaya hidup.
Peningkatan kualitas layanan kesehatan menjadi perhatian utama bagi pasien, dan memberikan
jasa yang lebih baik bagi pasien telah menjadi fokus dari rumah sakit (Jandavath dan Byram,
2016). Manajemen perlu memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas layanan, karyawan akan
dipersiapkan dengan lebih banyak pelatihan. Pelatihan tersebut akan meningkatkan kemampuan
karyawan dalam menghadapi persoalan kerja yang muncul secara tak terduga dan pada akhirnya
akan meningkatkan kepuasan konsumen (Abomaleh and Sahari, 2014). Penelitian ini ingin melihat
pengaruh atas komitmen manajemen terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di rumah
sakit umum terbesar di Jawa Timur yaitu RSUD Dr. Soetomo. Rumah sakit ini telah memperoleh
ISO 9001:2008. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada mereka yang pernah
berobat di poliklinik, IGD dan pernah rawat inap di rumah sakit. Data dianalisis dengan
menggunakan PLS. Hasil menunjukkan bahwa orang yang berobat di poli, IGD dan rawat inap di
RSUD Dr. Soetomo puas dengan layanan yang diberikan rumah sakit. Pasien melihat komitmen
rumah sakit dalam peningkatan kualitas dan peralatan medis. Rumah sakit memiliki dokter yang
memiliki keahlian yang tinggi.