Pengaruh Komitmen Manajemen Terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah (Studi Kasus di RSUD Dr. Soetomo)

Abstract

Kualitas layanan menjadi suatu hal yang penting untuk dapat menjadi pemimpin pasar dalam suatu industri. Kualitas layanan tidak hanya penting bagi industri manufaktur, namun juga bagi industri jasa. Rumah sakit sebagi bagian dari organisasi yang bergerak di industri jasa juga perlu fokus untuk memberikan layanan yang terbaik baik pasiennya. Selama tiga puluh tahun terakhir, ada peningkatkan kebutuhan akan kualitas layanan kesehatan untuk meningkatkan gaya hidup. Peningkatan kualitas layanan kesehatan menjadi perhatian utama bagi pasien, dan memberikan jasa yang lebih baik bagi pasien telah menjadi fokus dari rumah sakit (Jandavath dan Byram, 2016). Manajemen perlu memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas layanan, karyawan akan dipersiapkan dengan lebih banyak pelatihan. Pelatihan tersebut akan meningkatkan kemampuan karyawan dalam menghadapi persoalan kerja yang muncul secara tak terduga dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan konsumen (Abomaleh and Sahari, 2014). Penelitian ini ingin melihat pengaruh atas komitmen manajemen terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di rumah sakit umum terbesar di Jawa Timur yaitu RSUD Dr. Soetomo. Rumah sakit ini telah memperoleh ISO 9001:2008. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada mereka yang pernah berobat di poliklinik, IGD dan pernah rawat inap di rumah sakit. Data dianalisis dengan menggunakan PLS. Hasil menunjukkan bahwa orang yang berobat di poli, IGD dan rawat inap di RSUD Dr. Soetomo puas dengan layanan yang diberikan rumah sakit. Pasien melihat komitmen rumah sakit dalam peningkatan kualitas dan peralatan medis. Rumah sakit memiliki dokter yang memiliki keahlian yang tinggi.