Analisis pengaruh efficiency, requirement fulfillment, system accessibility, dan privacy dalam membentuk customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan Shopee di Manado

Abstract

Perkembangan pesat yang terjadi pada sektor jual beli online menciptakan peluang bagi perusahaan e-commerce. Hal ini didorong oleh perubahan seperti gaya hidup (lifestyle) bagi masyarakat di Indonesia yang sering melakukan kegiatan berbelanja. Salah satu perusahaan e-commerce yang berasal dari Singapura yang menawarkan pengalaman belanja yang baru adalah Shopee. Shopee pertama kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015, Pada saat itu Shopee pertama kali dikenal sebagai pasar mobile sosial pertama dimana pengguna dapat menjelajahi, belanja, dan menjual kapan saja Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Efficiency, Requirement Fulfillment, System Accessibility dan Privacy dalam membentuk Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada pelanggan Shopee di Manado. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi pada pengembangan teori dan penelitian pemasaran, serta bermanfaat bagi Shopee dalam menelaah pengaruh variabel Efficiency, Requirement Fulfillment, System Accessibility, dan Privacy dalam membentuk Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan SPSS AMOS 22.0. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 120 responden dengan karakteristik responden pria dan wanita berumur 18-65 tahun, dan pernah melakukan transaksi 2 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir di aplikasi Shopee di Manado Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh terbesar yaitu Requirement Fulfillment terhadap variabel Customer Satisfaction sebesar 0,623; kemudian variabel yang memiliki penagruh terbesar kedua adalah variabel System Accessibility terhadap variabel Customer Satisfaction sebesar 0,458; terbesar ketiga variabel Customer Satisfaction terhadap variabel Customer Loyalty sebesar 0,238; terbesar keempat Efficiency terhadap variabel Customer Satisfaction yang memiliki pengaruh sebesar 0,422, dan terbesar kelima variabel Privacy terhadap variabel Customer Satisfaction sebesar 0,358