Analisis pengaruh physical environment quality terhadap perceived value, customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan restoran pavilion JW Mariott di Surabaya

Abstract

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik mengenai pertumbuhan HOREKA) di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya dari 2009 – 2016. Banyaknya wisata kuliner hari – hari ini , juga turut mendorong pertumbuhan restoran dan kafe sebagai jenis usaha jasa atau penyedia makanan dan minuman yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan permanen dengan menjual dan menyajikan makanan dan minuman. Restoran fine dining – all you can eat , Kehadiran restoran berkonsep fine dining – all you can eat di Indonesia memang sudah banyak. Ada puluhan hingga ratusan restoran fine dining – all you can eat yang tersebar di kota-kota besar, seperti Jakarta, Denpasar, Surabaya, hingga Bandung. Mereka berlomba-lomba menghadirkan berbagai pelayanan terbaik, dari mulai rasa masakan, teknik masak, detail kecil, hingga atmosfer restoran. Segmen sasaran biasanya adalah pelanggan kelas atas atau masyarakat kelas menengah ke atas dan mereka membayar tidak hanya untuk layanan tetapi juga prestige. Restoran Pavilion JW Mariott di Surabaya adalah salah satu restoran yang memiliki segmen pelanggan menengah ke atas. Metode penilitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunankan SPSS 22. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran keusioner kepada 175 responden dengan karakteristik responden pria dan wanita berumur 18 – 60 tahun, pelanggan yang telah mengunjungi dan melakukan dine in setidaknya 2 kali dalam 6 bulan terakhir dan berdomisili di Surabaya. Hasil penelitian menunjukan Aesthetics berpengaruh signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.250, Ambience berpengaruh signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.220, Lighting Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Hedoni dengan koefisien regresi 0.053, Table Settings berpengaruh signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.132, Layout berpengaruh signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.165, staff berpengaruh signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.143, Music Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Hedonic dengan koefisien regresi 0.037, Aesthetics berpengaruh signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.222, Ambience berpengaruh signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.276, Lighting Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.010. Table Settings Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.092, Layout Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.165, Staff Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.08, Music Mempengaruhi positif namun tidak signifikan terhadap Utilitarian dengan koefisien regresi 0.082, Hedonic berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan koefisien regresi 0.347, Utilitarian berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dengan koefisien regresi 0.458, Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer loyalty dengan koefisien regresi 0.338