Analisis pengaruh ease of use, web site design and layout, responsiveness, customization, dan assurance terhadap satisfaction dan trust untuk meningkatkan customer loyalty

Abstract

Perkembangan pesat yang di alami oleh sector industry e – commerce di Indonesia menciptakan banyak peluang bagi berbagai pihak terutama pihak perusahaan. Hal ini di dorong oleh berkembangan nya teknologi terutama teknologi informasi atau IT. Perubahan ini terlihat paling jelas di kota kota besar di mana hampir semua penduduk di kota kota tersebut menggunakan atau bertransaksi di e-commerce. JD.ID sebagai salah satu perusahaan e – commerce di Indonesia yang menyediakan beragam produk secara online dengan jaminana mutu dan keaslian tiap produk yang di jual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh service analisis pengaruh ease of use, web site design and layout, responsiveness, customization, dan assurance terhadap satisfaction dan trust untuk meningkatkan customer loyalty . Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan kontribusi pada pengembangan teori dan penelitian tentang strategi pengembangan service quality JD.ID Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan SPSS 22.0. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 158 responden dengan karakteristik responden pria dan wanita berumur 18-65 tahun dan pernah berbelanja minimal 2 kali dalam 6 bulan pada JD.ID Hasil menunjukan bahwa variable yang memiliki pengaruh terbesar terhadap yakni Trust terhadap variable Customer Loyalty sebesar 0,490; kemudian variable yang memiliki pengaruh terbesar ke dua variable Satisfaction terhadap variable Trust sebesar 0,473; Variabel yang memiliki pengaruh terbesar ke tiga adalah variable Costumization terhadap Satisfaction sebesar 0,425; variable yang memilliki pengaruh terbesar ke empat adalah variable Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 0,405; variable yang memiliki pengaruh terbesar ke lima adalah variable Assurance terhadap Satisfaction sebesar 0,175; variable dengan pengaruh terbesar ke enam adalah variable Ressponsivenes terhadap Satisfaction sebesar 0,171; variable yang memiliki pengaruh terbesar ke tujuh adalah variable Ease Of Use terhadap Trust sebesar 0,169; variable yang berpengaruh terbesar ke delapan adalah variable Assurance terhadap Trust sebesar 0,165; variable yang berpengaruh terbesar ke Sembilan adalah variable Ease Of Use terhadap Satisfaction sebesar 0,141; variable yang berpengaruh terbesar ke sepuluh adalah variable Costumization terhadap Trust sebesar 0.092; variable dengan pengaruh terbesar ke sebelas adalah variable Websitedesign and Layout terhadap Trust sebesar 0,051; variable yang berpengaruh terbesar ke duabelas adalah variable Websitedesign and Layout terhadap Satisfaction; variable dengan pengaruh terbesar ke tiga belas adalah variable Responsiivenes terhadap Trust