Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty pada pelanggan Steak Hut lokasi di Surabaya

Abstract

Perkembangan dari industri makanan di Indonesia kian meningkat setiap tahunnya. Hal ini juga turut memberikan dampak dimana persaingan dalam industri makanan menjadi semakin ketat setiap tahunnya. Dengan meningkatnya persaingan ini maka perusahaan yang bergerak dalam industri makanan haruslah menjaga serta mempertahankan loyalitas pelanggan baik bagi para pelanggan baru maupun pelanggan lama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari Tangibles, Assurance, Reliability, Responsivness, Emphaty, Credibility, Perceived Value, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk menambah wawasan khususnya untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari Customer satisfaction sehingga dapat meningkatkan customer loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat kausal dengan menggunakan metode kuantitatif dan diolah dengan bantuan program statistik yaitu AMOS versi 22.0. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan teknik snowball sampling kepada 155 responden dengan karakteristik responden yaitu berjenis kelamin baik pria maupun wanita, bertempat tinggal di Surabaya, berusia 18-60 tahun (Kotler dan Amstrong, 2009), dan pernah membeli produk Steak Hut minimal dua kali dalam dua tahun terakhir