PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WILLINGNESS TO PAY MORE MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA SHOWROOM MOBIL GUNAWAN MOTOR SEMARANG

Abstract

Dalam lingkungan bisnis seperti saat ini, perusahaan membutuhkan lebih dari hanya sekedar mengembangkan produk dengan kualitas yang baik, ataupun memberikan harga yang menarik serta terjangkau oleh pelanggan sasaran (target market), namun banyak aspek yang harus dipikirkan agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Untuk itu perusahaan dituntut mampu menetapkan strategi bisnis yang tepat, salah satunya berkaitan dengan jasa (service) yang diberikan. Memberikan layanan yang berkualitas merupakan strategi yang sangat penting untuk kesuksesan dan bertahan dalam persaingan saat ini. Layanan yang lebih baik akan meningkatkan kesuksesan keuangan, oleh karena itu dibutuhkan komitmen semua pihak dalam perusahaan/ organisasi untuk turut mendukung peningkatan pelayanan yang dilakukan perusahaan/ organisasi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui (1) pengaruh service quality terhadap customer satisfaction (2) pengaruh service quality terhadap customer loyalty (3) pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty (4) pengaruh service quality terhadap willingness to pay more (5) pengaruh customer satisfaction terhadap willingness to pay more (6) pengaruh customer loyalty terhadap willingness to pay more di showroom Gunawan Motor Semarang. Penelitian dilakukan menggunakan convenience sampling pada minimal 100 reponden. Untuk menjawab tujuan penelitian digunakan Persamaan Model Struktural (SEM) dengan bantuan program AMOS 16.0. Hasil penelitian ini menyimpulkan (1) terdapat pengaruh yang kuat/ signifikan antara service quality dan customer satisfaction (2) terdapat pengaruh yang kuat/ signifikan antara service quality dan customer loyalty (3) terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara customer satisfaction dan customer loyalty (4) terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara service quality terhadap willingness to pay more (5) terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara customer satisfaction terhadap willingness to pay more (6) terdapat pengaruh yang kuat/ signifikan antara customer loyalty dan willingness to pay more. Showroom mobil Gunawan Motor hendaknya memberikan layanan purna jual terhadap mobil yang dijualnya. Sehingga dapat menjadi salah satu keunggulan dari showroom Gunawan Motor dibandingkan showroom mobil bekas yang lain di kota Semarang untuk meningkatkan Customer Satisfaction yang pada akhirnya dapat berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty dan Willingness to Pay More.