Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek Starbuck Di Surabaya

Abstract

Starbuck, perusahaan kopi dari Amerika yang sekarang menjadi salah satu pemimpin pasar gerai kopi di dunia, membuat kopi lebih dikenal di kalangan masyarakat Indonesia. Sebagai salah satu pemimpin toko kopi di dunia, akan diteliti apakah Starbuck dengan produk dan kualitasnya mampu membuat pelanggan puas dan setia kepada Starbuck. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Dalam pengolahan data, digunakan software SPSS 16.0 Metode dan jenis penelitian adalah kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menggunakan Starbuck tiga bulan terakhir dan pernah menggunakan lebih dari dua kali. Jumlah sampel sebanyak 137 responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda melalui uji F dan uji t pada tingkat kepercayaan 95% (a = 0,05). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara serempak kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek Starbuck di Surabaya. Implikasi dari penelitian dapat menjadi referensi penelitian mendatang dan memberikan kontribusi bagi mahasiswa dan universitas. Selain itu, penelitian ini juga dapat digunakan kepada para praktisi, khususnya bagi pihak Starbuck dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kesetiaan merek. Penelitian yang akan datang diharapkan dapat melakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan model yang sama, namun menggunakan objek yang berbeda, atau menambah variabel lain, sehingga dapat diperoleh wacana yang lebih luas.