PENGARUH SOSIAL, PERSONAL, PSIKOLOGI, DAN BUDAYA TERHADAP WORD-OF-MOUTH MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN PADA BUTIK PAKAIAN BERMEREK DI SURABAYA
Abstract
Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan memungkinkan
pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga konsumen mau
membeli apa yang yang ditawarkan oleh pemasar. Pengambilan keputusan tidak
hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian akan tetapi diikuti pula
tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasa tingkat kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang
baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui (1) pengaruh sosial, personal, psikologi, dan
budaya terhadap keputusan ; (2) pengaruh keputusan pembelian terhadap
kepuasan dan (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth pakaian
di butik-butik bermerek di Surabaya.
Penelitian dilakukan menggunakan purposive sampling pada 50 responden
pria dan 50 responden wanita. Untuk menjawab tujuan penelitian digunakan
Persamaan Model Struktural (SEM) dengan bantuan program AMOS 16.0.
Hasil penelitian ini menyimpulkan (1) terdapat pengaruh sosial, personal,
psikologi, dan budaya terhadap keputusan pembelian ; (2) terdapat pengaruh
keputusan pembelian terhadap kepuasan ; (3) terdapat pengaruh kepuasan
terhadap word of mouth. Pemilik butik-butik bermerek dalam menjual pakaian
beremerek hendaknya memperhatikan faktor personal untuk meningkatkan
keputusan pembelian dari para konsumennya. Karena faktor ini yang memberikan
kontribusi terbesar terhadap keputusan pembelian pakaian bermerek. Pengaruh
kepuasan terhadap WOM tidak terlepas dari pengaruh keputusan pembelian
terhadap kepuasan. Oleh karena itu pemilik butik bermerek betul-betul
memperhatikan proses keputusan pembelian konsumen mulai dari pencarian
informasi sampai pada keputusan pembelian
Kata kunci : keputusan pembelian, kepuasan, word of mouth.