Pengaruh Customer Satisfaction dan Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Moderasi Switching Cost Pada Pengguna iPad di Surabaya

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dan perceived value yang di moderasi oleh switching cost terhadap pengguna iPad di Surabaya. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 140 responden dengan metode non-probability sampling. penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data. pengujian kuisioner dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Uji asumsi SEM ( Structural Equation Modeling) digunakan untuk pengolahan data lebih lanjut dengan software AMOS. Hasil dari penelitian ini adalah hipotesis pertama, kedua, ketiga yang diajukan oleh peneliti diterima dan berpengaruh signifikan. customer satisfaction merupakan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap customer loyalty. Switching cost memoderasi secara negatif pada hubungan customer satisfaction terhadap customer loyality. sedangkan untuk pengaruh dari perceived value terhadap customer loyality,switching cost memoderasi secara positif namun tidak signifikan. hal ini berarti bahwa tinggi rendahnya switching cost tidak mempengaruhui loyalitas pelanggan apabila perceived value konsumen perbandingannya sesuai antara pengorbanan yang dikeluarkan (harga) dengan yang diterima ( manfaat produk ). pada dasarnya konsumen Apple merupakan konsumen dengan kelas high-end dari segi pendapatan. hal ini terbukti dari produk iPad yang tergolong harga premium. konsumen kelas high-end memiliki standart hidup yang tinggi dari segi ekonomi,sehingga mempengaruhi perilakunya dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk atau jasa. hal ini menyebabkan kalangan kelas high-end lebih mengutamakan nilai dan kualitas dibandingkan dengan harga. bagi konsumen kelas high-end,biaya yang tinggi bukanlah masalah apabila mereka bisa mendapatkan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting khususnya bagi konsumen kelas high-end karena ketika konsumen puas konsumen akan loyal pada suatu merek pada jasa atau produk yang digunakannya. pada penelitian berikutnya, switching cost sebagai moderasi pada pengaruh perceived value terhadap customer loyalty dihilangkan. penelitian ini berguna untuk memberikan masukan pada Apple agar terus melakukan inovasi pada produknya khususnya iPad,agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya.