PENGARUH IMAGE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA GARUDA INDONESIA AIRLINES DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui menguji dan menganalisis pengaruh Image terhadap trust, menguji dan menganalisis pengaruh Experiential marketing terhadap customer satisfaction, menguji dan menganalisis pengaruh Trust terhadap Customer Satisfaction, menguji dan menganalisis pengaruh Trust terhadap Customer loyalty, menguji dan menganalisis pengaruh Customer satisfaction terhadap customer loyalty, Menguji dan menganalisis pengaruh Image terhadap Customer loyalty melalui Trust, Menguji dan menganalisis pengaruh Image terhadap Customer Loyalty melalui trust dan Customer Satisfaction, dan menguji dan menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada pelanggan GIA di Surabaya. Penelitian ini menggunakan Teknik pengambilan sampel convenience sampling. Jenis penelitian ini berdasarkan tujuannya adalah penelitian kausal. Pendekatan penelitian ini adalah kuantitatif karena menitikberatkan pada pembuktian hipotesis dan pemahaman teori melalui pengujian statistik. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan uji Structural Equation Modelling (SEM). Aras pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah aras interval Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan terhadap pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel pada semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Pengaruh yang paling kuat dari hubungan tidak langsung adalah pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Hal ini disebabkan karena pengalaman yang didapat oleh pelanggan Garuda Indonesia Airlines membuat suatu keterikatan secara emosional dan kepuasan secara pribadi terhadap perusahaan. Rata – rata responden cukup setuju atas pernyataan variabel image, experiential marketing, trust, customer satisfaction dan customer loyalty. Pada penelitian yang akan datang diharapakan dapat dilakukan dengan menggunakan variabel dan objek lain dari penelitian ini, memisahkan kriteria responden berdasarkan kepemilikan kartu Garuda frequent flyer dan tipe responden (B2B atau B2C). Selain itu, diharapkan pihak Garuda Indonesia Airlines dapat memperbaiki elemen – elemen yang nilainya masih rendah atau kurang.