Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty Pada Pelanggan Starbucks di Surabaya

Abstract

Pada saat ini, industri yang sedang bertumbuh dengan pesat di Indonesia adalah industri makanan dan minuman, salah satunya kafe atau coffee shop. Di kota Surabaya pun, industri yang kini sedang tumbuh dengan pesat dan menjadi primadona adalah coffee shop. Tingginya tingkat pertumbuhan dari coffee shop yang ada di Surabaya in tidak terlepas dari konsumsi kopi masyarakat Surabaya yang semakin meningkat. Selain konsumsi kopi yang meningkat, perubahan gaya hidup masyarakat Surabaya yang kini lebih menyukai minum kopi di kafe maupun coffee shop karena dirasa lebih santai juga turut membantu pertumbuhan coffee shop yang ada di Surabaya. Untuk dapat bertahan dalam persaingan, setiap coffee shop perlu untuk meningkatkan Customer Loyalty. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan menganalisa pengaruh dari Customer Loyalty melalui variabel Customer Satisfaction, Trust, Switching Barrier, Service Quality dan Intimacy dari pelanggan “Starbucks” di Surabaya. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk menambah pengetahuan di bidang manajemen, dalam hal ini yang berhubungan dengan variabel Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Trust, Switching Barrier, Service Quality dan Intimacy yang pada akhirnya akan membentuk kesuksesan dari perusahaan dalam jangka panjang. Penelitian ini merupakan penelitian kausal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengolahan data menggunakan statistical product and service solutions (SPSS) versi 22.0. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden yang sesuai dengan karakteristik sampel yang telah dijelaskan. Kuesioner akan disebar sebanyak 127 responden dengan karakteristik yang merupakan pelanggan Starbucks yang berusia 18-60 tahun dan melakukan pembelian di “Starbucks” lebih dari sekali dalam 3 bulan terakhir serta berdomisili di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction memiliki koefisien regresi dengan nilai sebesar 0.477, lalu pengaruh Service Quality terhadap Trust dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.329, pengaruh Intimacy terhadap Trust dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.163, pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.291, pengaruh Trust terhadap Customer loyalty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.174, dan terakhir pengaruh Switching barrier terhadap Customer loyalty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.264.