Pengaruh Service Quality, Product Attribute, Brand Image Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi Kasus Pada Taksi Blue Bird Di Surabaya)
Abstract
Seiring dengan berjalannya waktu maka jumlah populasi akan semakin bertambah tiap tahunnya.
Dengan bertambahnya populasi maka akan bertambah juga kepemilikan akan kendaraan bermotor. Sehingga
volume kendaraan bermotor juga akan meningkat drastis. Bertambahnya kendaraan bermotor akan memberikan
dampak pada kemacatan. Hal tersebut memicu masyarakat untuk lebih condong menggunakan kendaraan umum,
dikarenakan jika menggunakan kendaraan umum maka akan terhindar dari kemacatan dan kecelakaan lalu lintas.
Taksi termasuk kendaraan umum yang paling sering digunakan, karena memiliki fasilitas dan pelayanan yang baik.
Semakin banyak masyarakat yang menggunakan taksi maka aka semakin banyak juga merek taksi yang
bermunculan. Blue Bird merupakan perusahaan taksi terbesar nomor satu di Indonesia, dan juga Blue Bird
merupakan merek taksi yang paling sering digunakan oleh kalangan masyarakat.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada lima variabel yaitu service quality, product attribute, brand
image, customer satisfaction dan customer loyalty, variabel tersebut adalah variabel yang ada didalam objek ini taksi
Blue Bird.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, karena penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan
sebab akibat antara variabel – variabel dalam model penelitian, yaitu service quality terhadap customer satisfaction,
product attribute terhadap customer satisfaction, brand image terhadap customer satisfaction,dan customer satisfaction
terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga digunakan untuk mengembangkan model penelitian yang telah
ditentukan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab
sebelumnya. Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan dalam penelitian
digunakan program untuk perhitungan SPSS 16.0 dan AMOS 20.0.
Dalam penelitian ini diteliti pengaruh service quality, product attribute, brand image, pada customer loyalty
melalui customer satisfaction dan dari penelitian yang sudah dilakukan terdapat dua variabel yang sangat
mempengaruhi customer loyalty yaitu service quality dengan koefisien regresi sebesar 0.839 dan customer satisfaction
dengan koefisien regresi sebesar 0.811, sehingga pihak taksi Blue Bird perlu guna meningkatkan variabel tersebut
untuk meningkatkan customer loyalty.