Pengaruh Service Quality, Product Attribute, Brand Image Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi Kasus Pada Taksi Blue Bird Di Surabaya)

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu maka jumlah populasi akan semakin bertambah tiap tahunnya. Dengan bertambahnya populasi maka akan bertambah juga kepemilikan akan kendaraan bermotor. Sehingga volume kendaraan bermotor juga akan meningkat drastis. Bertambahnya kendaraan bermotor akan memberikan dampak pada kemacatan. Hal tersebut memicu masyarakat untuk lebih condong menggunakan kendaraan umum, dikarenakan jika menggunakan kendaraan umum maka akan terhindar dari kemacatan dan kecelakaan lalu lintas. Taksi termasuk kendaraan umum yang paling sering digunakan, karena memiliki fasilitas dan pelayanan yang baik. Semakin banyak masyarakat yang menggunakan taksi maka aka semakin banyak juga merek taksi yang bermunculan. Blue Bird merupakan perusahaan taksi terbesar nomor satu di Indonesia, dan juga Blue Bird merupakan merek taksi yang paling sering digunakan oleh kalangan masyarakat. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada lima variabel yaitu service quality, product attribute, brand image, customer satisfaction dan customer loyalty, variabel tersebut adalah variabel yang ada didalam objek ini taksi Blue Bird. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, karena penelitian ini digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel – variabel dalam model penelitian, yaitu service quality terhadap customer satisfaction, product attribute terhadap customer satisfaction, brand image terhadap customer satisfaction,dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini juga digunakan untuk mengembangkan model penelitian yang telah ditentukan berdasarkan telaah pustaka untuk menjawab permasalahan yang telah diidentifikasi pada bab sebelumnya. Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan dalam penelitian digunakan program untuk perhitungan SPSS 16.0 dan AMOS 20.0. Dalam penelitian ini diteliti pengaruh service quality, product attribute, brand image, pada customer loyalty melalui customer satisfaction dan dari penelitian yang sudah dilakukan terdapat dua variabel yang sangat mempengaruhi customer loyalty yaitu service quality dengan koefisien regresi sebesar 0.839 dan customer satisfaction dengan koefisien regresi sebesar 0.811, sehingga pihak taksi Blue Bird perlu guna meningkatkan variabel tersebut untuk meningkatkan customer loyalty.